Was ist alles neu in den Social Media? Die wichtigsten Entwicklungen im Überblick

Die Social Media verändern sich ständig. Und das ist gut so, denn damit bleibt für zahlreiche Social Media Manager auch weiterhin genug zu tun. Außerdem wird den Nutzern nicht langweilig. Aber das ist nicht alles. Denn Veränderungen heißen auch, dass ein Prozess im Gang ist, der die sozialen Netzwerke immer weiter unseren Bedürfnissen anpasst. Für Unternehmen entpuppen sich diese Veränderungen oft als zweischneidiges Schwert: Einerseits kommen die verschiedenen Netzwerke ihnen immer mehr entgegen und schaffen neue Wege, mit Kunden zu interagieren. Auf der anderen Seite setzt es den Unternehmen die Pistole auf die Brust, sich auf Veränderungen einzulassen und kreativ damit umzugehen.

Die Zeichen der Zeit stehen auf Chatbots, einfacher zu tätigende Einkäufe und einem besseren Storytelling – eine spannende Mischung! Damit du bei all dem auf dem Laufenden bleibst, bietet dir dieser Beitrag einen kleinen Überblick über einige der wichtigsten Neuerungen in den Social Media.

Chatbots auf Facebook

Bald werden wir alle mit Robotern kommunizieren! Chatbots haben nicht nur Freunde. Wie soll mit einem Bot auch ein Gespräch zustande kommen wie mit einem echten Menschen?

Ganz so schlimm wird es natürlich nicht. Nachdem Facebook den Messenger für kommerzielle Zwecke geöffnet hat, werden nun auch Chatbots erlaubt. Dabei handelt es sich nicht um den einen Chatbot, sondern um verschiedene Roboter. Ihre Aufgaben ähneln sich aber: Sie sollen anstelle des Unternehmens im Chat den Nutzern helfen, Antworten auf ihre Fragen oder gewünschte Informationen zu erhalten.

Neue Bots müssen erst bei Facebook eingereicht werden. Bis sie freigegeben werden, können schon einmal bis zu vier Wochen vergehen. Die Bots sind dabei im Prinzip normale Facebook-Apps, die nun allerdings die Schnittstelle des Messengers verwenden. Sie werden mit einer bestimmten Facebook-Seite verbunden, um auf den entsprechenden Messenger-Kanal zugreifen und mit den Nutzern interagieren zu können.

Noch sind die Bots etwas holprig in der Umsetzung. Der CNN-Bot etwa, über den Nutzer neue Nachrichten erhalten können, reagiert nur auf klare englische Begriffe mit entsprechenden Ergebnissen.

Allerdings ist abzusehen, dass die Bots zukünftig weiter verfeinert werden und bald auch mehrsprachig reagieren können. Unternehmen bieten sie so die Chance, Kunden auch abseits der Bürozeiten Antworten auf häufige Fragen geben zu können. Wenn sich die Bots weiterentwickeln, dürften sie in absehbarer Zukunft kaum noch Unterschiede zu einem Austausch mit echten Menschen erkennen lassen.

Twitter gibt Gas

140 Zeichen, Hashtags, aber nicht so gut wie Facebook. Zusammengefasst wird mir Twitter meistens mit diesen Stichpunkten beschrieben.

140 Zeichen adé?

Nein, natürlich trennt Twitter sich nicht von dem Feature, das es einzigartig macht. Aber es lockert die Regeln, um es neuen Nutzern einfacher zu machen. Nun werden Fotos, Gifs und die Originalinhalte von Retweets nicht mehr von den erlaubten Zeichen abgezogen. Dadurch hast du die Möglichkeit, deine Tweets inhaltsreicher zu gestalten, ohne von der Zeichenbegrenzung gehindert zu werden. Für Links gilt dies allerdings, leider, noch immer nicht.

Mehr Kundenservice

Nicht nur die Telekom und die Bahn haben längst gezeigt, wie gut Kundenservice über Twitter funktioniert. Und Twitter bietet dafür die idealen Voraussetzungen: Als Unternehmen ist es sehr einfach, schnell und direkt auf Fragen, Kritik und Lob zu reagieren. Gewürzt mit ein bisschen Witz und Esprit entsteht selbst in Krisenfällen ein positives Erlebnis für den Kunden.

Die Beliebtheit von Twitter für den Kundenservice beruht wahrscheinlich nicht nur auf den Reaktionen, die (hoffentlich) in Echtzeit erfolgen. Auch die Notwendigkeit, sich in den Tweets kurz zu fassen und dadurch prägnante Antworten zu geben, kommt Unternehmen entgegen, denn es entsteht nicht der Eindruck, in einem Callcenter mit Phrasen abgespeist zu werden.

Twitter ermöglicht Unternehmen nun, im Profil anzugeben, ob sie einen Kundenservice anbieten oder nicht, und zu welchen Zeiten dieser erreicht werden kann. Die nötigen Angaben dafür werden im Dashboard hinterlegt, womit gleichzeitig die Möglichkeit eröffnet wird, von allen Nutzern Direktnachrichten zu erhalten. Dadurch fällt der bisherige Schritt weg, Kunden zum Zurückfolgen auffordern zu müssen.

Damit der Kundenservice auf Twitter auch wirklich funktioniert, sollten Unternehmen aber ein paar Punkte im Hinterkopf behalten:

• Eine schnelle Reaktion ist nötig. Mindestens einmal am Tag sollte kontrolliert werden, ob Anfragen ankamen. Kunden zu ignorieren, geht nämlich nach hinten los: 81 Prozent der Kunden, die keine Antwort erhielten, würden das Unternehmen nicht weiterempfehlen, wie eine aktuelle McKinsey-Analyse ergeben hat.
• Direktnachrichten eignen sich besser für die Klärung eines Problems als Tweets. Sie sind privat und unterliegen nicht der Zeichenbeschränkung. Komplexere Probleme können so deutlich besser behandelt werden.
• Nicht zu ernst sein. Je nach Branche und Kunde kannst du es dir leisten, ein bisschen frech zu sein oder einen Scherz zu machen. Das lockert die Stimmung und zeigt, dass auch du ein Mensch bist.

Auch Instagram legt zu: Business Accounts und gespeicherte Entwürfe

Schöne Momentaufnahmen und Storytelling mit viel Power: Immer mehr Unternehmen haben Instagram für sich entdeckt. Nun bietet das Netzwerk zwei Neuerungen, die die Nutzer freuen dürften:

Der Business-Account

Seit August steht Usern in Europa der Instagram Business Account zur Verfügung, der eine Reihe nützlicher Funktionen mit sich bringt. So können Unternehmen in ihren Profilen verschiedene Kontaktmöglichkeiten hinterlegen, wie etwa eine Telefonnummer oder Adresse, zu der von Fans auch eine Route geplant werden kann.

Wesentlich entscheidender ist aber die Option, nun Statistiken zu einzelnen Posts einsehen zu können. Auch wenn diese noch längst nicht so umfangreich sind wie die ausführlichen Daten von Facebook-Seiten, kann man mit den Angaben für Impressionen, Reichweite und Interaktion schon einiges anfangen.

Dabei ist der Unterschied zwischen Reichweite und Impression wichtig. Die Reichweite gibt an, wie viele Nutzer einen Post gesehen haben. Da ein Nutzer einen Post aber mehrmals anschauen kann, indem er zum Beispiel mehrmals täglich in seinen Feed schaut, wird dies in Impressionen gemessen: Jedes Mal, wenn ein Nutzer über einen Post hinwegscrollt, zählt dies als eine Impression. Reichweite bedeutet also, wie viele verschiedene Nutzer den Post gesehen haben, Impressionen bedeutet, wie oft der Post insgesamt gesehen wurde.

Wie auch auf Facebook können jetzt einzelne Beiträge gegen Geld hervorgehoben werden. Die Anzeigen können dabei direkt in der App gestaltet werden. Eine Statistik für die letzten sieben Tage gibt an, wie diese Beiträge performen.

Ein wenig anstrengend ist das leidige Thema des Impressums: Hier muss, wie auch auf Twitter, zur Notlösung gegriffen werden, den Link dazu in die Biographie zu setzen. Vielleicht kommt Instagram seinen deutschen Nutzern da in nächster Zeit mal entgegen und schafft eine entsprechende Möglichkeit – hat Facebook ja auch hinbekommen.

Instagram Drafts

Mit Instagram Drafts lassen sich nun Entwürfe speichern. Wer zu den Menschen gehört, die eine gute Idee skizzieren und später erst vervollkommnen, kann sich nun begeistert auf die Drafts stürzen. Bisher musste ein Post erstellt und veröffentlicht werden – ohne ihn als Skizze zur späteren Bearbeitung zurückhalten zu können.

Der Weg zum gespeicherten Entwurf ist ein wenig versteckt: Nachdem ein Foto oder Video hochgeladen und bearbeitet wurde, musst du zum Schritt „Filter und Bearbeiten“ zurückgehen und dann oben links auf den „Zurück“-Pfeil klicken. Dann erhältst du die Option, den Beitrag als Entwurf zu speichern. Allerdings nur, wenn der Beitrag bearbeitet wurde, eine Person markiert oder eine Bildunterschrift oder ein Standort hinzugefügt wurde. In der Bibliothek kannst du all deine gespeicherten Entwürfe finden.

Facebook und Instagram erfinden das Shoppen neu

… oder zumindest erleichtern sie es sehr. Dies dürfte Unternehmen freuen, die bisher vor der Herausforderung standen, dass interessierte Nutzer erst zu ihrem Shop gelotst und dort vom Kauf überzeugt werden mussten. Denn jeder zusätzliche Schritt auf dem Weg zum Kauf schreckt ab.

Shoppen im Facebook Messenger

Dass man über den Facebook-Chat Geld an Freunde verschicken kann, ist keine Neuigkeit mehr. Seit März 2015 war dies möglich, allerdings nicht in Europa. Wahrscheinlich blieb diese Funktion deshalb in Deutschland weitestgehend unbekannt.

Nun aber wird das Bezahlen im Chat für Unternehmen relevant, denn Facebook hat diese Funktion im Facebook Messenger für sie freigeschaltet. Kunden können so direkt im Chat Dienstleistungen und Waren bezahlen, ohne erst zu einer entsprechenden externen Seite weitergeleitet werden zu müssen. Der einzige Haken: Deutschland muss sich wieder einmal gedulden, um zu erfahren, ob und wann Facebook dies auch in Europa auf den Weg bringen wird.

Wenn das Bezahlen im Chat gut angenommen wird, dürften die Chancen aber gut stehen, dass auch Wege gefunden werden, es den europäischen Unternehmen und Nutzern zu ermöglichen. Deshalb lohnt es sich, diese Entwicklung im Auge zu behalten.

Verkauf direkt über Instagram

Auch auf Instagram soll es Herstellern bald schon erleichtert werden, Nutzer zu Kunden zu machen. Zwar können Produkte damit nicht direkt in der App verkauft werden, aber der Weg zum Kauf wird geebnet.

Am 1. November 2016 hat Instagram den „Tap to View“-Button eingeführt. Dieser erlaubt es Nutzern, sich näher über einen dargestellten Artikel zu informieren – und wenn er ihr Interesse weckt, direkt zur Website des Herstellers zu gehen und ihn zu kaufen. Dadurch will Instagram den Nutzern die Möglichkeit geben, sich vor einem Kauf über das Produkt zu informieren.

Bisher steht diese Funktion nur einigen Unternehmen in den USA zur Verfügung, doch es ist abzusehen, dass sie bald weiter ausgerollt wird.

Storytelling überall

Twitter Moments, Instagram Stories, Snapchat Stories … Auf den drei Netzwerken, die das Format kurzer Nachrichten und Momentaufnahmen bedienen, können jetzt mehrere dieser kurzen Posts zu einer Geschichte zusammengefügt werden. Dies bietet ganz neue Möglichkeiten des Storytellings, denn was vorher einzelne Nachrichten waren, fügt sich nun ähnlich wie ein Fortsetzungsroman zu einer Geschichte zusammen. Dies schaft viel Raum für kreative Inhalte und Geschichten.

Instagram und Snapchat Stories

Während Fotos und Videos bei Snapchat für bis zu zehn Sekunden mit den eigenen Freunden geteilt werden können, bleiben die Stories für 24 Stunden bestehen. Eine Story auf Snapchat bedeutet, einen Feed zu gestalten, in dem besondere Möglichkeiten gesammelt und als zusammenhängende Geschichte präsentiert werden.

Für Unternehmen interessant ist dies, weil Stories nicht nur für Freunde, sondern für sämtliche Nutzer einsehbar sein können.

Fügst du auf Instagram Fotos und Videos zu einer Story zusammen, erscheinen sie anderen Nutzern als Slideshow. Wie auch bei Snapchat verschwinden die Stories nach 24 Stunden wieder.

Instagram weist ein etwas besseres Design in den Stories auf. Während es bei Snapchat mitunter schwierig ist, das Ende der einen Story vom Anfang der nächsten zu unterscheiden, ist diese Trennung bei Instagram sehr deutlich. Ein weiterer Unterschied zu Snapchat ist, dass dort die Erstellung von Inhalten im Fokus steht, weshalb du beim Öffnen der App in der Kameraeinstellung landest. Instagram rückt das Konsumieren von Inhalten mehr in den Fokus – nach dem Öffnen landest du in deinem Feed. Unternehmen kommt dies natürlich entgegen, wenn sie wollen, dass Nutzer ihre Stories konsumieren.

Twitter Moments

Twitter Moments ist nun nicht mehr nur für Medienunternehmen und Influencer offen, sondern steht mittlerweile jedem Nutzer zur Verfügung. So kann nun jeder eine multimediale Story erstellen, in der eigene und fremde Tweets, Fotos, Videos und Gifs unter einem Titel zusammengefasst werden. Twitter empfiehlt dabei etwa zehn Tweets für einen Moment.

Nachdem Twitter immer wieder nachgesagt wird, gerade im Vergleich zu anderen Netzwerken etwas schwach auf der Brust zu sein, dürften die Moments ein großer Sprung nach vorne sein:

• Storytelling in Echtzeit: Twitter drängt sich erfolgreich in die Nische, die vorher die Stories von Snapchat und Instagram blockiert hatten.
• Twitter setzt nicht nur auf das schnelle Konsumieren multimedialer Inhalte, sondern auch auf Qualität. Wackelige Videos und verpixelte Bilder waren gestern – heute ist mehr Qualität gefragt.
• Nichts geht verloren: Die Twitter Moments bleiben langfristig erhalten und verschwinden nicht wie die Snapchat und Instagram Stories nach kurzer Zeit wieder. Die Moments können verlinkt und auf anderen Websites eingebunden werden. So können auch ältere Inhalte, die noch immer gefragt sind, aufpoliert ins rechte Licht gerückt werden und verführen auch nach mehreren Wochen noch zum Liken und Retweeten.

War das alles?

Social Media bleiben also im ständigen Wandel – und sie tun gut daran.

Es zeigt sich deutlich, dass Unternehmen nicht nur längst über die sozialen Netzwerke verkaufen, sondern dass eben diese Netzwerke die Unternehmen dabei zunehmend unterstützen. Dadurch entsteht allerdings ein interessanter Balance-Akt aller Beteiligten. Denn wenn der Fokus zu sehr auf die Interessen der Unternehmen gerichtet wird, springen die Nutzer ab, die sich gedrängt fühlen, etwas kaufen zu müssen.

Dass die Netzwerke kein Interesse daran haben, ihre Nutzer zu vergraulen, zeigen die neuen Möglichkeiten zum spannenden Storytelling. Es „zwingt“ die Unternehmen dazu, kreativ zu werden und Inhalte mit Mehrwert zu produzieren.

Die Veränderungen im Bereich Shopping kommen gleichzeitig dem Kaufverhalten vieler Nutzer entgegen und erleichtern das Shoppen ungemein.

Waren dies alle Veränderungen in den Social Media? Nein, natürlich nicht. Aber es waren die relevantesten, welche die Entwicklung der vergangenen Monate aufzeigen und einen kleinen Ausblick in die Zukunft gewähren. Nutzer-Komfort, starke Storys und Inhalte mit Mehrwert sind die drei Zugpferde, auf die kein Unternehmen in den Social Media verzichten kann.

Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY